Türkiye’nin başkan yapay zeka şirketi CBOT, 2021 yılı e-perakende ve e-ticaret alanlarına ait sanal asistan kullanım tahlillerini paylaştı. CBOT’un; Brisa, Defacto, Gittigidiyor, Getir, Koçtaş, McDonald’s, n11, obilet üzere sanal asistan ve yapay zeka tabanlı uygulamalarla hizmet verdiği, kendi alanının önderi pozisyonundaki şirketler ve WhatsApp Business API hizmeti verdiği e-ticaret yapan 100’ü aşkın KOBİ’yle gerçekleştirdiği iş iştirakleri üzerinden yaptığı tahlillere nazaran e-perakende ve e-ticaret alanında sanal asistan kullanımı son 2 yılda yüzde 210 oranında arttı ve 2021’de online alışveriş sıkıntılarının 70’ini sanal asistanlar çözdü.
Tüketici davranışlarının süratle değişmesi ve beklentilerinin artması e-ticaret ve perakende dallarında daha kullanıcı odaklı adımlar atılmasını zarurî kılıyor. Müşterilerin 7/24 kesintisiz hizmet beklentisini ve artan tüketici taleplerini süratli karşılama, tüketiciye muhtaçlık duyduğu her an süratle takviye olma üzere gayeler şirketleri müşterilerine sanal asistan sunmaya yönlendiriyor. Gerek dünyada gerekse Türkiye’de pek çok şirketin artık sanal asistanları iş akışının kritik bir kesimi olarak konumlandırdıkları görülüyor. Bilhassa gelişmiş bir yapay zeka teknolojisi kullanan ve diyalogsal tecrübenin hakikat tasarlandığı, ferdileştirme yapabilen, müşteriyi hatırlayan, müşteriye rehberlik eden ve ona tekliflerde bulunabilen sanal asistanlar müşteri tecrübesini güzelleştirilmesi ve gerçek vakitli kullanıcı etkileşimlerinin elde edilmesi noktasında kritik bir kıymet taşıyor. Öte yandan bir alışverişin sanal asistanlar aracılığıyla diyalogsal tecrübe içinde, müşteriyi öteki kanallara yönlendirmeden, uçtan uca sunulabilmesi de e-ticarette müşteri tecrübesini değerli bir basamağa taşıyor. Müşteri takviyesinden öte, uçtan uca bir müşteri hizmeti olarak tasarlanan bir sanal asistan, eser arama, sipariş alma, ödeme ve kargo takibi üzere bir alışverişin tüm etaplarında yer alarak müşteriye kesintisiz bir tecrübe sunuyor.
Sanal asistanlar omnichannel yaklaşımlar ve self-servis müşteri hizmetleri tecrübesini güçlendiriyor
CBOT raporu da e-perakende ve e-ticaret alanındaki sanal asistanların, yalnızca bir müşteri takviye sistemi olarak değil uçtan uca sunulan bir müşteri tecrübesinin kritik bir etabı olarak ele alındığını gösteriyor. Sanal asistanların konumlandığı farklı kanallar hem omnichannel yaklaşımları hem de self-servis müşteri hizmetleri tecrübesini güçlendiriyor. CBOT’un tahlillerine bakıldığında; pazar hissesinin büyük kısmına sahip olan pazaryerleri göz önüne alındığında şirketlerin 80’inin müşterilerine bir sanal asistan sunduğu, e-ticaret ve e-perakende alanında sanal asistanların konumlandığı en değerli kanalın web siteleri, taşınabilir uygulamalar ile WhatsApp olduğu görülüyor. CBOT raporuna nazaran şirketlerin 60’ı sanal asistanları web sitesinde yahut taşınabilir uygulamasında, 60’ı da kısa müddette online alışverişin kalbi haline gelen WhatsApp’ta konumlandırıyor. Kullanıcılar, e-ticaret alanında, sanal asistanlara en fazla kargo / sipariş takibi, sipariş görüntüleme, mağazaya ulaşma, iade, eser araması ve hesap oluşturma hususlarında sorular soruyor.
Yeni Olağanda Keyifli Müşteri Tecrübesinin Anahtarı Sanal Asistanlar
“Tüketicilerin online alışverişlerde sorularının cevabını en süratli ve kolay halde alma beklentisi sanal asistanların tercih edilmesindeki en kritik etken.” diyen CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş mevzuyu şöyle pahalandırıyor: “Çok süratli bir çağda yaşıyoruz. Vakti gerçek kullanmak hepimiz için çok kıymetli. Tüketiciler online alışveriş yaparken aradığı esere anında ulaşmak, satın almak, sürecini mümkün olan en az adımla gerçekleştirmek, kargosunun durumunu çabucak öğrenmek istiyor. Bu noktada sanal asistanların kelamını ettiğim müşteri beklentilerini karşılayarak üstelik de bunu çok verimli bir halde yaparak e-ticaret için kritik bir bedel yarattığını görüyoruz. Sanal asistanlar tüketiciler için; onları tanıyan, onlara özel tekliflerde bulunan, gereksinim duyabilecekleri farklı eserleri de süratle onlara sunan, bir alışveriş sürecini ödeme adımı da dahil olmak üzere uçtan uca gerçekleştiren ve satış sonrası dayanak veren bir alışveriş asistanı niteliğinde. Fiziki mağaza tecrübesinde mağaza çalışanından aldığımız dayanağı online ve 7/24 sunabiliyor sanal asistanlar ve bu da tüketicilerin online alışverişte sanal asistan kullanımlarını destekliyor. CBOT olarak Türkiye’nin önde gelen e-perakende ve e-ticaret şirketleriyle, alanlarında çok başarılı sanal asistanlarımızla müşteri tecrübelerinin yeni olağanda şekillenmesi için kıymetli çalışmalar yürütüyoruz. Öte yandan WhatsApp’ın Türkiye’deki resmi işletme tahlil sağlayıcısı olarak da KOBİ’lerin e-ticaret faaliyetlerini daha verimli ve aktif biçimde sürdürmesinde kritik bir rol oynuyoruz. Statista bilgilerine nazaran 2022’de 5,4 trilyon dolarlık bir hacme ulaşacak kritik bir pazar olan e-ticaret pazarında sanal asistanların kullanımının artık müşteri tecrübesine odaklanan, verimlilik içinde büyümek isteyen çabucak hemen her şirket için vazgeçilmez olacağı kanaatindeyiz.”
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı