Servet Yanatma’nın haberi
Merkez, özellikle yurt dışında yaşayan vatandaşların konsolosluk hizmetleriyle ilgili sorularına cevap vermek için kurulmuş. Ancak acil durumlarda, yurt içindeki vatandaşların talepleri de cevapsız bırakılmıyor.
Çağrı merkezi fikri Müsteşar Yardımcısı Naci Koru’ya ait. Koru 2007’de Chicago’da başkonsolos olarak görev yaparken gurbetçilerin sorularına cevap vermesi için bir çağrı merkezi kurmuş. Aynı sene Ankara’da da Avrupa’daki vatandaşlar için bir merkez oluşturulmuş. Talebin giderek artması üzerine geçtiğimiz sene çok daha profesyonel bir merkez hizmete girmiş. 20 kişi 7 gün 24 saat İngilizce, Almanya, Fransızca, İtalyanca ve Flamanca sorulara cevap veriyor. Personelin birçoğu yüksek öğrenim görmüş. Askerlik, noter, evlenme gibi vatandaşlık hizmetleriyle ilgili özel eğitim almışlar. Personel vatandaşın sorusuna hemen cevap veremiyorsa ilgili kurumdan bilgi alarak aynı gün vatandaşa muhakkak geri dönüyor. En fazla soru askerlikle ilgili geliyor. En fazla çağrı Avrupa’dan. 2010’da 120.021 çağrı gelmiş ve bu sayı giderek artıyor.
Çağrı merkezi hem vatandaşlara hem de yurt dışı temsilciliklere büyük kolaylık sağlıyor. Personel özel iletişim dersi aldığından ve bu konuda ayrıntılı bilgi sahibi olduğundan her türlü soruya cevap bulunabiliyor. İşlemlerin nasıl yapılacağını ve gerekli evrakları öğrenen vatandaş, konsolosluğa gittiğinde vakit kaybetmiyor; birkaç defa gidip gelmek zorunda kalmıyor. Yurtdışı temsilciliklerinde görevli personel de vatandaşların sorularıyla ilgilenmek yerine işlemleri hızlıca yerine getiriyor. Merkez aynı zamanda “acil irtibat noktası” hizmeti veriyor. Zorda kalan vatandaşlar merkezi arayarak durumu bildiriyor. Personel hemen yurtdışındaki temsilcilikle irtibata geçiyor. Eğer ciddi bir kriz mevzubahisse Ankara’da üst düzey yetkililer de durumdan haberdar ediliyor. 0312 292 2929 numaralı telefonu kaydetmenizde büyük fayda var.
Cumhurbaşkanı Abdullah Gül merkezi arayarak sistemin nasıl işlediğini test etmiş. Müsteşar Yardımcısı Koru’nun da ses değiştirerek sık sık merkezi kontrol amaçlı aradığına dair güçlü bir kanaat var Dışişleri’nde. Personel özellikle yaşlılardan hayır duası alıyor, sorunlarıyla yakından ilgilenince. Telefondaki konuştukları kişilerin yurt dışındaki temsilcilikte çalıştığını düşünüp konsolosluğa ellerinde çikolatayla gidenler de olmuş. Çağrı merkezine oldukça ilginç sorular da geliyor. İşte bunlardan bazıları:
Gurbetçi: Arkadaşıma vekâlet versem nişanlımla evlenebilir mi?
İngiltere’den gelen bir arama oldukça şaşırtıcı. Bu ülkede yaşayan bir gurbetçi, izin ve vize sorunları sebebiyle yurda gelememektedir. Türkiye’de bulunan nişanlısı ise evlenemedikleri için İngiltere’ye gidememektedir. Gurbetçi, çağrı merkezini arayarak durumu izah eder ve “Bir arkadaşıma vekalet versem benim adıma nişanlımla evlenebilir mi?”
Amerikalı: Türk’le evleneceğim, 4 eş hakkı mı var?
Bir Türk’le evlenme arefesindeki Amerikalı da çağrı merkezini arıyor. Türkiye ile ilgili araştırmalar yapan Amerikalı, Müslümanların 4 eşle evlenebildiği yönünde haberlere rastlıyor. Merkezi arayarak “Bir Türk’le evleneceğim. Ülkenizde erkeklerin 4 eşle evlenebildiği söyleniyor. Doğru mu, eşim benden başkalarıyla da evlenir mi?”
Fransız: Paris’te nereden çaydanlık alabilirim?
Paris’ten arayan bir Fransız vatandaşı oldukça şaşırtıcı bir soru soruyor. Çaydanlık almak isteyen Fransız, bunu Paris’te nerede bulabileceğini soruyor. Görev alanlarına girmese bile bir yabancının sorusunu cevapsız bırakmak istemeyen çağrı merkezi, hemen Paris’teki Türk büyükelçiliği ile temasa geçerek orada çaydanlık satan bir Türk dükkânı olup olmadığını soruyor. Kısa bir araştırmanın ardından Fransız vatandaşına geri dönülerek nereden çaydanlık alabileceği söyleniyor.
İranlı şair şiirini tercüme ettirmek için aramış
İran’dan arayan Azeri kökenli biri yarım yamalak Türkçesiyle şiirler yazmaktadır. Bazı kelimeleri bulamayınca o kısımları İngilizce yazmıştır. Merkezi arayarak bu kısımların tercüme edilmesini ister, bazı kelimelerin Türkçe karşılığını sorar.
Takside derdini anlatamayınca tercümanlık için aramış
New York’ta taksiye binen gurbetçi pasaportunu uzatmak için konsolosluğa gelmek ister. Taksiye biner ancak İngilizce bilmemektedir. Hasta ve yaşlı gurbetçi çağrı merkezini arayarak yardım ister. Taksi şoförüyle konuşan çağrı merkezi internetten adresi bularak taksiden vatandaşı Türk konsolosluğuna götürmesini ister.
Davos ve 29 Ekim için tebrik telefonları
Başbakan Recep Tayyip Erdoğan Davos’ta İsrail Cumhurbaşkanı Peres’e Gazze katliamından dolayı “one minute” deyince merkeze tebrik telefonları yağmış. 29 Ekim’de İran’dan bir Azeri de Türkiye’nin Cumhuriyet Bayramı’nı tebrik için aramış. Çanakkale ve Kurtuluş Savaşı’ndan örnekler veren Azeri, “Gerekirse ölmeye hazırız.” demiş. Ancak yetkililer bu tür telefonların merkezin amacıyla örtüşmediğini ve vatandaşların ihtiyaç duymaları halinde aramalarının faydalı olacağını belirtiyor.
Kaza geçiren öğrenciyi de çağrı merkezi buldu
Türkiye’deki ailesi, Los Angeles’ta öğrenci olan kızlarından haber alamayınca merkeze durumu bildirir. Hemen buradaki konsoloslukla temasa geçen bakanlık yetkilileri öğrencinin arkadaşına ulaşarak kızı bulur. Trafik kazası geçiren kız hastanede tedavi görmektedir. Konsolosluk yetkilileri kız ile ailesinin telefonda konuşmalarını sağlar.